Gestion des retours dans le cadre du Livré/Retiré
Il est possible de retourner au magasin un article qui a été Livré ou retiré sur stock ou sur commande. Le client renvoie la marchandise au central avec l’information du type du retour Échange ou bien Retour.
Si c’est un retour, le central réceptionne la marchandise puis génère un ticket de remboursement ou d’avoir.
Si c’est un échange, le central réceptionne la marchandise puis traite ensuite une nouvelle commande client pour effectuer l’échange.
Ce retour peut donner lieu :
à un remboursement direct (sans passer par un avoir) : par chèque, en espèces, etc.
à un avoir.
à un échange si le client souhaite changer de taille ou d’article.
Dans ce dernier cas, deux cas se présentent :
Si la nouvelle commande a un coût supérieur à la commande initiale, alors le client doit compléter la différence.
Si la nouvelle commande a un coût inférieur à la commande initiale, alors le client doit récupérer la différence sous forme d’avoir.
Notez que le processus de retour est le même quel que soit le type de vente initial (LIC, REC, LIV ou RET).
Paramétrage des retours
Mode de paiement pour les avoirs
Back-Office > Données de base > Établissements > Établissements
Dans la fiche établissement, onglet Livré/retiré, saisir un mode de paiement pour les avoirs. Ce mode de paiement sera celui choisi pour les retours avec remboursement sous forme d’avoir. Pour les retours avec remboursement direct, le mode de paiement de l’Annonce de retour sera celui de la commande d’origine.
Motif de refus de retour
Back-Office > Paramètres > Documents > Motifs de mouvements
En cas de refus d’un retour, il faudra justifier le refus par un motif. Ces motifs sont à créer avec le type de mouvement Refus du retour.
Saisie de l’annonce de retour
Back-Office > Ventes > Livré/Retiré > Saisie d’une annonce de retour
Un multicritère permet de sélectionner la commande d’origine (CC ou CDI), la validation charge les articles de la commande dans la saisie de l’annonce de retour, qu’il suffit de valider. On propose ensuite les types de retour suivants : Échange, Retour avec avoir, Retour avec remboursement. Puis la fenêtre de répartition des échéances s’ouvre, avec :
Le mode de paiement de type Avoir (celui de l’établissement) si l’on choisit un retour avec Échange ou avec Avoir.
Le mode de paiement initial du ticket de vente si l’on choisit Retour avec Remboursement.
Un document de type Annonce de retour est généré, avec :
le Statut du retour à Retour annoncé.
Retour/échange à Retour.
Suivi du règlement à Remboursement ou Avoir ou Échange, selon le type de retour choisi.
Réception du retour
Back-Office > Ventes > Livré/Retiré > Suivi des annonces de retour
On peut ensuite consulter l’annonce de retour et ses statuts via depuis le Back ou le Front-Office. Tant que le retour est annoncé, les zones Retour/Échange et suivi du règlement sont modifiables. La réception du retour n’est possible que depuis le Back-Office :
Double-cliquer sur l’annonce de retour à réceptionner.
A ce stade, on voit la Commande d’origine, suivie de l’annonce de retour.
Se positionner sur la ligne d’Annonce de retour.
Cliquer sur le bouton [Réceptionner le retour].
Un document de type BLR (Réception du retour) est créé, ainsi qu’un Ticket négatif d’avoir, utilisable lors d’un prochain règlement. Les statuts de l’Annonce de retour passent aux valeurs suivantes :
Le Statut du retour passe à Retour accepté.
Retour/échange et Suivi du règlement sont inchangés mais ne sont plus modifiables.
Back-Office > Ventes > Livré/Retiré
Saisie d’une commande d’échange
Il faut auparavant avoir saisi une Annonce de retour de type Échange, et l’avoir réceptionnée. La saisie d’une commande d’échange est possible :
Soit depuis le Suivi des annonces de retour via le bouton [Créer la commande d’échange],
Soit depuis Saisie d’une commande d’échange.
Choix du type de la commande d’échange générée
Suite à la demande de création d’une commande d’échange, une fenêtre de choix s’ouvre et permet de définir si la commande client d’échange générée doit être livrée ou retirée. La commande client d’échange s’ouvre ensuite, et reprend les informations d’en-tête de l’ANR. Les lignes sont vides. Il faut saisir le ou les articles que l’on souhaite acheter, et valider. La commande client d’échange apparaît immédiatement sous les documents d’Annonce de retour / Réception du retour / Ticket d’avoir.
A ce stade, elle n’est consultable que si le retour a été effectivement réceptionné depuis :
le Front-Office > Clients > Livré/Retiré > Commandes à livrer (ou à retirer),
le Back-Office > Ventes > Livré/Retiré > Commandes à livrer (ou à retirer).
On peut la voir à tout moment dans la consultation standard des commandes clients.
Une Commande fournisseur a été générée en même temps que la commande d’échange, afin de lancer effectivement la commande de l’article de remplacement ; elle est visible dans la consultation de la CC d’échange dans les Commandes à livrer (ou retirer).
Livraison/Retrait de la commande d’échange
Pour finaliser la CC d’échange, il faut suivre le même cheminement que pour une CC, LIC, ou REC. Il faut donc, depuis le menu Commandes à livrer (ou à retirer), effectuer sur la CC d’échange l’annonce de livraison, la réception fournisseur, la préparation et la livraison qui doit consommer l’avoir généré lors de la réception du retour. Deux cas se présentent :
Si le nouvel article commandé est moins cher que la commande d’origine, l’avoir est consommé en partie seulement, il faut rembourser sous forme d’un nouvel avoir la différence due au client. Dans ce cas, l’avoir initial est en fait mis à jour, on n’en crée pas de nouveau : dans la liste des règlements en attente, on peut d’ailleurs consulter l’avoir, avec dans le champ Montant, le montant finalement disponible (donc après livraison du nouvel article), et dans le Total TTC le montant qui était disponible initialement (c’est-à-dire le montant de l’avoir généré suite à la réception du retour, donc de l’article à échanger).
Si le nouvel article commandé est plus cher que la commande d’origine, alors le client devra compléter son règlement car l’avoir initial ne couvrira pas la totalité de sa nouvelle commande. Concrètement, après avoir choisi le type de commande d’échange à générer (Livré ou retiré sur commande), on va lui demander de saisir l’échéance manquante : la fenêtre de Répartition des échéances propose ainsi une ligne d’Avoir avec le montant de l’avoir généré lors de la réception du retour, et il faut compléter avec un autre mode de paiement.
Back-Office > Ventes > Livré/Retiré > Refus des annonces de retour
Back-Office > Ventes > Livré/Retiré > Suivi des annonces de retour > bouton [Refuser le retour]
Il est possible de refuser le retour d’un article, et ce pour diverses raisons, qui sont à justifier par le choix du motif de refus.
Dans cette liste ne sont visibles que les ANR "Refusables", c’est-à-dire non totalement reçues et non totalement refusées. Il faut sélectionner la ou les ANR que l’on souhaite refuser, et cliquer sur le bouton [Validation]. Un motif de refus est demandé successivement pour chaque ANR traitée. A la validation de ce motif, l’annonce de retour est soldée, son statut de retour passe à Retour refusé ou reste à Retour accepté partiellement.
Si le retour est totalement refusé, l’ANR disparaît de la liste. Si aucune réception n’a encore été réalisée pour une ANR, alors l’action de Refus d’un retour donnera lieu à un Refus Total. Il est cependant possible de refuser partiellement un Retour :
Réceptionner partiellement un retour (via le Suivi des ANR ou Réception des ANR).
Ce retour passe donc au statut Retour accepté partiellement.
Refuser le reste à recevoir de ce retour (via le multicritère de Refus des ANR ou le Suivi des ANR).
Cette action solde l’ANR, ce qui entraîne :
Qu’elle n’est alors plus visible dans le multicritère de Refus des ANR.
Qu’elle n’est plus "refusable" dans le Suivi, car le bouton [Refuser le retour] est alors inaccessible.