Gestion des retours omnicanaux depuis le Back-Office
Principe de retour d'une commande omnicanale
Le client final saisit un retour de marchandises sur le site Internet. Via un flux d’import ou via les Web Services, le site transmet l’annonce de retour à Cegid Retail Y2. Un document d’annonce de retour est alors généré. Le central peut consulter la liste des retours à valider.
La validation des retours sélectionnés dans cet écran est faite manuellement par un utilisateur Cegid, ou via un import de données (cas d’une interface avec un logisticien). L’annonce de retour est alors transformée en document de type ticket (FFO) négatif, avec mise à jour du stock. Notez que la gestion des avoirs n’est pas traitée.
Saisie d'une annonce de retour
Back-Office > Ventes > Ventes Omnicanal > Saisie d'une annonce de retour
Effectuez un double-clic sur le document concerné et validez le retour à l'aide du bouton [Enregistrer]. La fenêtre Échange ou retour s'affiche, vous invitant à sélectionner le type de retour :
Échange : il devra ensuite être saisi depuis la commande Saisie d'une commande d'échange.
Retour avec avoir : un avoir est émis.
Retour avec remboursement : le remboursement est effectué.
Dans les trois cas, la fenêtre Répartition des échéances s'affiche.
Dans le cas d'un échange, le mode de paiement affiché est celui déclaré dans la fiche établissement (onglet e-Commerce).
Dans le cas d'un retour avec avoir, le mode de paiement affiché est celui déclaré dans la fiche établissement (onglet e-Commerce).
Dans le cas d'un retour avec remboursement, cette fenêtre permet de sélectionner le mode de remboursement utilisé.
Suivi des annonces de retour
Back-Office > Ventes > Ventes Omnicanal > Suivi des annonces de retour
Pour ouvrir une annonce de retour, effectuez un double-clic sur la ligne de votre choix. L'annonce de retour peut prendre les statuts de retour suivants :
Retour annoncé : l'annonce de retour est saisie,
Retour validé : la réception du retour est effectuée,
Retour non validé : refus de retour total,
Retour validé partiellement : refus de retour partiel.
Réception des annonces de retour
Back-Office > Ventes > Ventes Omnicanal > Réception des annonces de retour
Cet écran affiche les retours en attente. Ouvrez l'annonce de votre choix, indiquez la quantité effectivement réceptionnée, puis validez. Cette action permet de créer le document de réception du retour.
Refus des annonces de retour
Back-Office > Ventes > Ventes Omnicanal > Refus des annonces de retour
Cette commande permet de refuser les retours en attente affichés dans cet écran. Pour utiliser cette fonction il faut tout d'abord créer les motifs pour lesquels une annonce de retour peut être refusée.
Sélectionnez la ligne de votre choix à l'aide de la barre d'espace, puis
appuyez sur le bouton [Validation]. La fenêtre Motif
s'affiche, permettant de déclarer la raison pour laquelle l'annonce est
refusée.
Dans le cadre d'un retour avec échange, l’annonce de retour est typée "échange", et deux documents liés sont envoyés à Cegid Retail Y2 : l’annonce de retour et la nouvelle commande.
Détail des documents
L'annonce de retour (ANR) est alors créée dans Cegid Retail Y2. Ce document doit être lié à la commande omnicanale d’origine (table LIAISONPIECE), elle apparaît dans ce cas dans le suivi de la commande. Le mode de paiement de l’annonce de retour est un avoir, il est repris dans le paramétrage de l’établissement. Cette annonce est de type Échange.
La nouvelle commande omnicanale affiche un nouveau statut de suivi En attente de retour. La commande sera mise en attente jusqu’à la réception et validation des articles retournés. En cas d’écart de prix entre les articles échangés, l’annonce de retour portera une information de règlement : Remboursement ou Avoir.
La nouvelle commande omnicanale typée Échange, liée à l’annonce de retour, est intégrée :
soit juste après l’annonce de retour avec un statut En attente de retour. La commande est bloquée, elle est en attente de traitement jusqu’à la réception et validation des articles retournés. Un nouveau paramètre établissement permet de définir le motif de blocage de commande en attente de retour.
soit à la suite de la réception de la marchandise avec un statut Validée.
Saisie d'une commande d'échange
Back-Office > Ventes > Ventes Omnicanal > Saisie d'une commande d'échange
L'écran affiche les commandes pour lesquelles un échange est déclaré suite à la saisie d'une annonce de retour.
Ouvrez le document de votre choix : le contenu est vide.
Saisissez la commande souhaitée par le client, et validez.
Si le montant total est plus élevé que la commande initiale, la fenêtre de répartition des échéances s'affiche attendant la saisie du mode de paiement utilisé pour le complément.
Continuez la procédure comme d'habitude en sélectionnant les options de livraison.
A la validation, la commande client est :
Liée à l’annonce de retour,
Bloquée par défaut (motif repris de l’établissement), si la marchandise de l’annonce de retour n'est pas réceptionnée.