La notion de CRM / Customer Relationship Management (en français, GRC / Gestion des Relations avec les Clients) est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service.
En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de "front-office", ceci par opposition aux outils de "back-office" que sont les progiciels de gestion intégrés (ou ERP).
Dans Cegid Orli, le but est de connaître la liste des actions commerciales pour un client donné.
La notion de CRM y est matérialisée à plusieurs niveaux.
TA521 : Paramétrage des actions CRM
TA521W01
Gérer les types d’actions CRM, leurs statuts et les blocages client associés
Cette fonction permet de rassembler l'intégralité des paramétrages nécessaires pour la mise en place des actions commerciales dédiées à un client.
Les paramétrages à réaliser sont :
Les types d’actions
Ils peuvent être définis comme les thèmes des actions CRM. Ce sont des actions génériques qui pourront être affectées aux clients.
Un niveau d'importance par défaut devra être évalué pour chaque type d'action. Ce niveau d'importance sera ensuite repris lors de l'affectation de l'action à la fiche client.
Les niveaux d’importance sont rattachés à des attributs visuels comme suit :
| N° | Libellé importance | N° attribut | Libellé attribut |
|
1 |
Faible |
3 |
Valide |
|
2 |
Normale |
4 |
Alerte |
|
3 |
Haute |
5 |
Problème |
|
4 |
Critique |
2 |
Sensible |
Les statuts
Les statuts définis ici permettront de donner un stade d'avancement de l'action et en faciliteront ainsi le suivi.
Chaque statut sera détaillé dans son libellé.
Un libellé court, plus explicite, devra obligatoirement être renseigné pour chaque statut. Ce libellé court correspondra à l'information restituée dans la consultation et le détail de l'action affectée au client.
N.B. :
le libellé court sera généré à partir du libellé détaillé si ce dernier est déjà suffisamment court (inférieur ou égal à 15 caractères).
Une fonctionnalité est également nécessaire et permet d'identifier le statut correspondant à un stade d'évolution de l'action.
exemple :
| Statut | Libellé | Libellé court | Fonctionnalité* |
|
0 |
NON COMMENCE |
NON COMMENCÉ |
0 |
|
10 |
EN ATTENTE |
EN ATTENTE |
10 |
|
50 |
EN COURS DE RÉALISATION |
EN COURS |
50 |
|
99 |
TERMINE |
TERMINÉ |
99 |
* Les valeurs de fonctionnalités citées sont réservées Cegid.
Les associations des motifs de blocages aux types d'actions
La gestion des motifs de blocages au niveau de la fiche client peut également être liée aux actions. Ainsi, toute modification (initialisation ou modification) des motifs de blocage peut engendrer la création, ou évolution d'une action pour le client.
Dans ce cas, il faut définir un lien entre le motif de blocage (TA435) et le type d'action à générer.
Ensuite, l’attribution d’un motif blocage génère le type action associé. La désattribution d’un motif blocage termine le type action.
CL101W01
Attribuer une action CRM à un client et en effectuer son suivi
-
- Interlocuteur
- QUI
- Action
- QUOI (type d’action)
- LIBELLÉ (du type d’action dans la langue de l’utilisateur qui crée l’action, modifiable, non re-traduisible)
- TEXTE (importance de la première ligne : restituée en consultation)
- Planification
- POUR QUI
- Suivi
- QUAND (date échéance indicative)
- STATUT
- Réalisation
- QUAND
- PAR QUI
- Interlocuteur
Si l'action est d'importance Haute ou Critique, la date prévue (= date d'échéance) est obligatoire, et est pré-renseignée en fonction de la valeur des options NB_JOUR_IMP_HAU et NB_JOUR_IMP_CRI.
Lorsque l'action a le statut "Terminé", alors la date de réalisation (pré-renseignée avec la date du jour) et la personne ayant réalisé l'action sont obligatoires.
Une action peut être automatiquement générée suite à l'affectation d'un blocage client et ce au travers des fonctions suivantes :
- fiche client CL001
- maintenance en série CL801
- passerelle des clients XC260
- attribution des blocages aux clients TA544
Par circularité, il est possible d’accéder à la Gestion des Documents Liés pour joindre des documents à l’action courante
(exemple : scan d’une facture à l’origine d’un litige commercial).
CL910W01
Consulter les actions CRM des clients et leur avancement.
Cette consultation permet de visualiser et rechercher l'ensemble des actions commerciales terminées et en cours pour chaque client.
La colonne "Importance" est mise en couleur en fonction du degré.
Les couleurs sont issues des attributs visuels (origine "Orliweb") déclarés dans JP101 pour les valeurs suivantes :
| N° | Libellé importance | N° attribut | Libellé attribut |
|
1 |
Faible |
3 |
Valide |
|
2 |
Normale |
4 |
Alerte |
|
3 |
Haute |
5 |
Problème |
|
4 |
Critique |
2 |
Sensible |
Afin de signaler que ces actions CRM peuvent être en cours pour le client, une notification est affichée dans la fiche client CL001 indiquant le nombre d’actions encore en cours.
Des actions de CRM peuvent être créées pour un ensemble de client répondant aux mêmes critères par la fonction de maintenance en série des données de la fiche client CL801.
Une action client (aussi appelée action commerciale) a lieu dans l’entreprise :
- Demande d’informations sur un produit
- Demande sur négociation sur tarif
- Demande de catalogue
- Demande de rendez-vous
- Demande de régularisation de facture ou avoir
- Litige financier
- Etc…
Cette action est détectée par un utilisateur :
- Soit depuis un logiciel externe : WebService (possibilité future)
> Appel CTI (Couplage Téléphonie / Informatique)
> Application portable - Soit depuis Cegid Orli : création de l’action
Chaque action est présente sous la forme d’un libellé, typé selon son thème et son importance.
- Création de l’action :
- Description (type, libellé, bloc-notes)
- Statut NON COMMENCÉ par défaut
- Clôture de l’action :
-
- Dès qu’une date de réalisation est saisie
- Statut TERMINÉ par défaut
- Possibilité de gérer d’autres statuts libres
(ex : action NON RÉALISABLE)
- Création de l’action :
-
- Ajout d’un motif de blocage (lié à un type d’action) dans la fiche client
> Déclaration nouvelle action - Statut NON COMMENCÉ par défaut
- Ajout d’un motif de blocage (lié à un type d’action) dans la fiche client
- Clôture de l’action :
- Suppression motif de blocage (lié à un type d’action) dans la fiche client
> Déclaration action terminée, avec date de réalisation - Statut TERMINÉ par défaut
- Statut EN ATTENTE
- Statut EN COURS
- Possibilité de gérer d’autres statuts libres
- Liste de toutes les actions, non encore purgées
- Affichage du nombre d’actions en cours (non terminées)
- Accès à l’action la plus urgente
(classé par date réalisation décroissante / date échéance / date création)
Purge des actions
- Famille Customer Relationship Management dans la purge des Périodes commerciales.
Prise en compte de la date de création de l’action comme date butoir.